Du möchtest dein Business Modell digitalisieren? In diesem Artikel zeige ich dir eine mögliche Herangehensweise zur Transformation deines Geschäftsmodells anhand der Customer Journey.
Digitales Abbild deines bestehenden Geschäftsmodells
In der Industrie wird die Methode zur Erstellung eines digitalen Abbilds eines Objekts oder Prozesses digitaler Zwilling (Digital Twin) genannt. So wird ein bestehendes Objekt oder ein bestehender Prozess aus der realen Welt in die digitale Welt übernommen.
Eingesetzt wird diese Methode vor allem in der Industrie, aber ich finde es auch eine gute Methodik zur Digitalisierung bestimmter Geschäftsprozesse oder ganzer Dienstleistungen.
Mögliche digitale Abbilder realer Prozesse oder Dienstleistungen wären zum Beispiel:
- Schulungen/Unterricht zu e-Learning
- Physische Büchersammlung zu digitaler Bibliothek
- Reisebüro zu Buchungsportal
- Meeting zu Videokonferenz
- Notizblock zu Tabletlösung (z.B. OneNote)
- Lokaler Shop zu Online-Shop
Im folgenden werde ich dir die Transformation deines Business Modells zu einer E-Commerce-Lösung aufzeigen:
Transformation deines Geschäftsmodells anhand der Customer Journey
Die Customer Journey bezeichnet den Weg des Kunden bis ein Kaufentscheid gefällt wird. Die einzelnen Wegpunkte der Customer Journey werden digitalisiert und so wird dein bestehendes Geschäftsmodell transformiert:
- Awareness – Bewusstsein beim Kunden schaffen,
- Consideration – Erwägung / Prüfung / Wunsch wecken,
- Purchase – Kaufentscheid treffen und Kauf auslösen,
- Retention – Erhaltung / Beibehaltung der Kunden,
- Advocacy – die Kunden als Fürsprecher / Botschafter gewinnen
1. Awareness – Bewusstsein beim Kunden schaffen
Wie mache ich die Kunden auf mein Produkt oder meine Dienstleistung aufmerksam? Mit einem Mix aus herkömmlicher Werbung (Inserat, Plakat, Flyer…) und Nutzung digitaler Medien (Online-Werbung, Video, Suchdienste: Search Engine Advertising SEA, Search Engine Optimizing SEO) kann auf das Produkt bzw. die Dienstleistung aufmerksam gemacht werden.
Google ist mit einem Marktanteil von 90-95% die bevorzugte Websuche. Nutze deshalb die von Google angebotenen Hilfsmittel, wie zum Beispiel Google My Business, um auf dein Geschäft aufmerksam zu machen.
Print-Werbung kann mit einem QR-Code die “reale Welt” mit der digitalen Welt verbinden. Der QR-Code wird mit einem Smartphone gescannt (fotografiert) und die Kundin wird direkt zu einer Website weitergeleitet.
Ein QR-Code kann gratis auf den folgenden Seiten generiert werden: goqr.me, QR Code Generator, QR Code Monkey, The QR Code Generator, qr1.at
Eine dedizierte Landing Page oder Microsite für eine Werbekampagne oder für ein bestimmtes Produkt ist sinnvoll. So können alle Werbekanäle auf diese Seite führen. Die Kunden finden die gewünschten Informationen und können einen Auftrag, eine Bestellung oder Kauf auslösen.
2. Consideration – Erwägung / Prüfung / Wunsch wecken
Die Kundin informiert sich über die Produkte und Dienstleistungen und stösst mittels Suche oder über eine Kampagne auf deine Landing Page. Nun muss bei der Kundin der Wunsch, dass Produkt oder die Dienstleistung zu beziehen, geweckt werden.
Hier hilft eine ansprechende, übersichtliche, informative und vertrauenswürdige Landing Page. So eine Webseite kann einfach mittels vorhandener Templates eingerichtet werden. Hier eine kleine Auswahl an Template-Seiten und Diensten zum einfachen Erstellen von Webseiten:
- HTML5 UP – ansprechende HTML5-Templates, welche nach eigenen Wünschen angepasst werden können (HTML, CSS-Kenntnisse werden benötigt). Die Seite läuft auf dem eigenen Server.
- WordPress – unzählige Templates, Plugins, Shop- und Bezahllösungen etc. (WordPress- und CSS-Kenntnisse werden benötigt). Die Seite läuft auf dem eigenen Server oder in der Cloud bei wordpress.com
- JIMDO – Cloudbasierter Webseiten- und Webshop-Baukasten
- WIX.com – Cloudbasierter Webseitenbaukasten
- Shopify – Cloudbasierter Webshop-Baukasten
Ohne Vorkenntnisse ist es möglich, sich das Wissen anzueignen und eine Seite selbst aufzubauen, aber ich empfehle für das Konzept und den Aufbau inklusive der technischen Einrichtung einen Experten beizuziehen.
Im Web finden sich unzählige Tipps zum Aufbau einer Landing Page. Ich beziehe mich auf die vier bereits genannten Punkte:
- ansprechend – der erste Eindruck zählt (Farbe, Schrift, Bilder, Videos…)
- übersichtlich – sind die vorhandenen Informationen gut strukturiert und nicht überladen. Ist der Call-to-Action (was soll ausgelöst werden) klar formuliert und erkennbar?
- informativ – findet die Kundin die relevanten Informationen, wie Vorteile, Angebot / Features, Preis? Wichtig: Die Kampagne aus Punkt 1 muss sich unbedingt wiederfinden lassen.
- vertrauenswürdig – klares Angebot, schafft die Seite soviel Vertrauen, dass die Kundin bereit ist einen Kaufentscheid zu fällen?
3. Purchase – Kaufentscheid treffen und Kauf auslösen
Die Kundin fällt den Entscheid das Produkt oder die Dienstleistung zu beziehen. Setze nun die Hürden, für die Bestellung, Bezahlung, Bezug/Lieferung hierfür möglichst tief. Also keep it simple und halte die Formalitäten so einfach wie möglich. Nichts wäre schlimmer als potentielle Kunden wegen eines zu komplizierten Bestellvorgangs zu verlieren.
Shop-Systeme wie WordPress WooCommerce oder Shopify bieten sehr einfache Bestell- und Bezahllösungen an. So kann die Kundin das gewünschte Produkt auswählen und mittels ihrer favorisierten Bezahlung (Kreditkarte, Vorauskasse, auf Rechnung) die Bestellung auslösen. Im Hintergrund kann automatisiert ein Bestätigungsmail an die Kundin gesendet, der Bestellschein und Adressetikette für den Versand erstellt, sowie der Lagerbestand (Inventar) aktualisiert werden.
4. Retention – Erhaltung / Beibehaltung der Kunden
Die After-Sales-Aktivitäten stärken die Kundenbindung und ermöglichen aus einmaligen Kunden Stammkunden zu generieren. Sie beinhalten unter anderem Zusatzverkäufe und Support. Dafür bieten sich digitale Lösungen, wie ein Support-/Ticketsystem, eine Knowledge-Base/FAQ, Video-Anleitungen, eine Community oder Newsletter an.
Hier eine kleine Auswahl von Anbietern im Bereich Support-, Ticketsysteme, Knowledge Base / FAQ: Freshdesk, Zendesk, Jira Service Desk/Confluence
Für den Aufbau einer Community kann eine bestehende Social Media Plattform (Facebook Gruppe oder Instagram) oder eine eigene Lösung wie DISQUS, Discourse, WordPress (BuddyPress, bbPress oder andere Forum-Plugins) genutzt werden.
Für den Versand von Newslettern gibt es Lösungen wie Mailchimp, TinyLetter oder auch WordPress Plugins (z.B. Newsletter). Dabei ist darauf zu achten, dass die Mailings ansprechend, übersichtlich, informativ und vertrauenswürdig sind und von den Kunden nicht als SPAM empfunden werden.
5. Advocacy – die Kunden als Fürsprecher / Botschafter gewinnen
Die Kunden lieben dein Produkt oder deine Dienstleistung? Lass deine Produkte bewerten und weiterempfehlen. Du kannst Empfehlungen, Bewertungen und Testimonials direkt auf deiner Webseite oder im Shop auf der Produkt-Seite publizieren. Zusätzlich kannst du deinen Kunden einen Bewertungslink senden, welcher sie direkt zu einer Bewertungsseite führt. So einen Link kannst du in Google My Business generieren (Anleitung: Link zum Verfassen von Kundenrezensionen Google My Business).
Und nun schliesst sich der Kreis. Bewertungen und Empfehlungen zufriedener Kunden wecken wiederum Interesse bei Neukunden und die Reise (Customer Journey) beginnt von Neuem.
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